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Bienvenue sur le chat de FREE

Catégorie société
Il y a (12) contribution(s).

(JPEG) Face aux fournisseurs d’accès internet, le client roulé dans la farine ressent parfois une grande solitude :
-  à qui se plaindre, quand il n’y a au bout d’une ruineuse hotline que les heures de stress qu’on a passé à essayer de la joindre, puis de s’expliquer avec un mur ?

Je reproduis ci-dessous in extenso le dialogue "chat" que j’ai eu le 7 novembre 2006 avec un agent de la hotline de Free.

Ça pourrait être le texte d’un sketch... hélas, ça ne l’est pas !

Quelques petites précisions pour situer le contexte : Free m’a annoncé par mail le 18 octobre 2006 que ma ligne allait être dégroupée, et que ma connexion pouvait être perturbée quelques jours.

Un lien m’était fourni pour suivre "à tout moment l’état de dégroupage de ma ligne". Ce lien mène à une page appelée "état d’activation de votre ligne", sur laquelle sont énumérées 7 "étapes" à franchir pour on ne sait quoi au juste.

Le 23 octobre, la connexion internet de mon domicile était interrompue.

Comme ça durait un peu, j’ai à partir du 25 octobre utilisé à plusieurs reprises le lien me permettant de suivre l’état du dégroupage de ma ligne (heureusement, je peux de temps à autre me connecter ailleurs que de chez moi), qui à ma grande stupeur restait bloqué à l’étape 5, où m’était annoncé l’envoi d’un modem SAGEM "depuis le 18 novembre 2002" !

Les 4 étapes précédentes résumaient les péripéties récentes, elles, de ma ligne, précisant entre autres qu’elle avait bien été "construite" ( ???) le 23 octobre 2006, jour du début de ma déréliction.

Devant cette incohérence (je n’avais pas demandé l’envoi d’un modem SAGEM, mais voulais une FreeBox, et apparemment le modem dont il était question devait être celui qu’on m’avait envoyé 4 ans auparavant), ma connexion domicile restant toujours impossible, j’ai téléphoné deux fois à la hotline de Free. Je passe sur les durées interminables d’attente et la conversation très difficile avec des opératrices maîtrisant mal le Français, et encore plus mal l’informatique. Tout ce qu’elles furent capables de me dire, c’est que j’allais sans doute recevoir un modem Sagem, qu’elles regrettaient que ce soit apparemment une erreur, et qu’elles prenaient note de mon vœu de recevoir une FreeBox. Comme la seconde opératrice, jointe trois jours après la première, n’avait pas de trace de ma conversation avec sa copine, tu imagines comme ça m’a rassuré !

Finalement, quelques jours plus tard, ma connexion domicile étant toujours au point mort, j’ai découvert (il est en effet assez difficile à trouver sur le site du fournisseur d’accès) le moyen de "chatter" en direct avec un conseiller Free.

"C’est peut-être ma chance", pensais-je naïvement.

C’était, donc, mardi dernier, 7 novembre. Après une bonne demi-heure d’attente, apparaissait enfin sur mon écran ces mots magiques :

Bienvenue sur le Chat de la hotline Free. Posez votre question, un conseiller va vous repondre

-  moi : on m’a degroupé le 23 octobre et depuis, plus d’internet chez moi.
-  moi : sur votre "état d’activation" on me raconte qu’on m’envoie un Sagem le 18/11/2002 !
-  t-chat072 : communiquez moi votre n° de ligne svp moi : j’ai appelé deux fois la hotline pour dire que je ne voulais pas de Sagem, mais un dégroupage total et une freebox
-  moi : numéro ligne 0474015...
-  t-chat072 : Confirmez moi le Nom et Prenom du titulaire de l’abonnement s’il vous plait
-  moi : Serge (ou Frédérique, c’est ma femme) RIVRON
-  t-chat072 : Aviez vous à ce que je présume un sagem sur l’offre IPADSL , c’est Bien cela ?
-  moi : Oui, j’ai eu un Sagem quand j’ai eu l’adsl
-  t-chat072 : et donc, vous souhaitez avoir la freebox
-  t-chat072 : c’est bien cela ?
-  moi : oui ; et je souhaiterais aussi qu’on me dise précisément ce qui se passe actuellement (pas d’internet)
-  t-chat072 : vous devz patienter que votre ligne soit à l’etape 7 et qu’elle soit active
-  moi : c’est très handicapant quand on est à la fois chef d’entreprise et écrivain d’être privé de net pendant 15 jours, et sans du tout savoir si ça ne durera pas encore un an.
-  moi : on n’arrête pas de me dire qu’il faut que j’attende l’étape 7. C’est quand ?
-  t-chat072 : aussi que vous ayez votre Sagem Qui est en cours d’envoi
-  t-chat072 : En tout cas ,
-  moi : Mais enfin, je n’ai jamais demandé de Sagem, et apparemment celle qui est en cours d’envoi l’est depuis 2002 !
-  t-chat072 : Je vais effectuer une demande d’accéleration
-  moi : Effectuez, je vous en prie, mais PAS POUR UN SAGEM, POUR LA DERNIERE FRBX
-  t-chat072 : et une fois votre sagem livré , vous allez pouvoir donc acceder à votre console de gestion pour effectuer une demande de freebox
-  t-chat072 : Qui sera gratuite bien sûr
-  moi : Et la Sagem, j’en fais quoi, je la balance juste après que j’ai reçu la FRBX, que je viens de vous commander ici même, après deux demandes par hotline ?
-  t-chat072 : non , vous le gardez s’il est pas demandé par nos services
-  moi : Ce que vous m’annoncez est incompréhensible : j’ai un SAGEM depuis 2002, vous me dégroupez, je veux une FRBX. C’est pourtant simple.
-  t-chat072 : je ne cesse de le répeter
-  t-chat072 : un abonné avec sagem , gardera toujours son sagem sauf s’il demande une freebox via la console de gestion
-  moi : Donc vous allez demander une accélération pour l’envoi d’un SAGEM qui a commencé en 2002 ?
-  moi : Espérons que ça accélèrera, parce que 4 ans, c’est très lent.
-  t-chat072 : Mais vous l’avez eu votre sagem , n’est ce pas ?
-  moi : Et quand j’aurais enfin reçu mon Sagem dont je ne veux pas (j’en ai un depuis 2002), il faudra encore que j’attende ma FRBX pendant 4 ans ?
-  moi : reprenons : j’ai reçu un Sagem en 2002. Je n’étais pas dégroupé, c’est fait depuis le 23 octobre 2006. Je veux donc recevoir une frbx et vous me dites que je vais recevoir un SAGEM. Je veux une frbx. Depuis le 23/10 je n’ai plus de connexion internet
-  moi : je veux donc savoir quand je recevrai ma frbx, et quand j’aurais à nouveau une connexion, qu’elle soit avec mon Sagem ancien, ou avec la nouvelle FRBX ?
-  t-chat072 : Résumant ,
-  t-chat072 : une fois votre console de gestion active , moi : c’est quand ?
-  t-chat072 : procéder à demander votre freebox
-  t-chat072 : une fois dégroupé
-  t-chat072 : Avez vous d’autres Questions ?
-  moi : mais je suis dégroupé, c’est vous qui le dites quand je regarde l’état d’activation de ma ligne !
-  t-chat072 : je voulais dire Activée
-  t-chat072 : et je Doute très fort qu’un sagem vous est envoyé
-  t-chat072 : il sera certainement une freebox
-  moi : et QUAND serai-je activé ? Pour le moment, je n’ai plus moyen de seulement me connecter à partir de chez moi !
-  t-chat072 : j’ai pas de date exacte à fournir , mais quand même branchez votre sagem en attendant
-  t-chat072 : il fonctionnera sans aucun doute
-  moi : Mais il est branché, je me tue à vous dire que simplement, il ne me permet plus de me connecter depuis le 23/10 dernier.
-  t-chat072 : la clé du problème se situe sur la freebox qui vous soit envoyée
-  t-chat072 : qui vous sera envoyée , pardon
-  moi : Bon, alors espérons que je la reçoive avant 6 mois !
-  t-chat072 : Avant les deux mois je préfère
-  t-chat072 : si ce n’est pas un mois
-  moi : C’est très rassurant. Et pendant ce temps-là, je paie un abonnement pour du vent...
-  t-chat072 : Avez vous été synchro ces jours-ci ?
-  t-chat072 : je parle du 04/11/2006
-  moi : je ne comprends pas "synchro"
-  t-chat072 : synchro = connexion
-  t-chat072 : Bref , l’essentiel sera fait
-  t-chat072 : avez vous d’autres questions ?
-  moi : NON, je n’ai aucune connexion à partir de chez moi depuis le 23/10/06, le jour où j’ai été dégroupé.
-  t-chat072 : avez vous d’autres questions ?
-  moi : NON, j’en ai assez comme ça. Avez-vous d’autres réponses ?
-  t-chat072 : la clé du problème se situe sur la freebox qui vous soit envoyée
-  t-chat072 : Qui vous sera envoyée

Fin du Chat, j’ai renoncé.

Nous sommes aujourd’hui le 15 novembre 2006. Inutile de préciser que je n’ai constaté aucune amélioration de ma connexion domicile, en panne depuis 24 jours. Mon "état d’activation" en est toujours à l’étape 5, qui m’annonce l’envoi d’un Sagem que j’ai d’autant moins envie de recevoir qu’il est en stand-by, d’après eux, depuis novembre 2002. Je n’ai bien sûr pas non plus reçu de Free-Box.

En revanche, Free effectue toujours ponctuellement son prélèvement mensuel sur mon compte bancaire.

-  Je fais quoi, maintenant ?... S’il vous plaît... A part craquer tout seul dans mon coin ...

-  Je fais quoi ? C’est qui, monsieur Free ?...

-  Paraît qu’elle est si bath sa nouvelle FreeBox, si Top of the Tech...

-  Il habite où ? que je lui casse la gueule, finalement... Ou bien qu’il me l’installe, sa promise, quoi...

-  J’ai toujours été d’un naturel conciliant. Mais je fais quoi maintenant s’il vous plaît ?... A l’aide...

HELP !

-  t-chat072 : la clé du problème se situe sur la freebox qui vous soit envoyée
-  moi : ah bon ! merci, merci beaucoup...



Publié le 15 novembre 2006  par Serge Rivron


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Forum de l'article
  • Bienvenue sur le chat de FREE
    15 novembre 2006, par régis

    Ces multinationales sont intouchables. Leur faire un procès vous coûterait en énergie, en temps et en illusion. Ils le savent. Nous en sommes tous là avec les administrations et les multinationales, nous sommes à leur merci...

    Affaire curieuse que la votre.

    Par le passé j’ai eu des deconnexions sauvages. Il m’a suffi de hurler pour que miraculeusement tout rendre dans l’ordre...

    • Bienvenue sur le chat de FREE
      15 novembre 2006, par épak1peu

      Innombrables sont les clients de FREE arnaqués de la même façon que vous.

      Que Choisir a je crois porté plainte contre eux et je crois savoir qu’ils recherchent des témoignage

      Le mien vous est acquis

      • Bienvenue sur le chat de FREE
        21 novembre 2006, par Franck
        je paie un peu plus cher chez Orange mais... jamais aucun souci... bonne chance... (et je ne parle pas des appels gratuits payants)
  • Bienvenue sur le chat de FREE
    24 novembre 2006, par domternet

    Salut mon p’tit Serge,

    j’ai une petite explication pour ton sagem de 2002 :-) , assez simple en fait :

    les anciens messages des abonnements précédents n’étant pas effacés, il n’y a que les nouvelles informations qui comptent, et "écrasent" les autres au fur et à mesure qu’elles sont mises à jour. Donc ne t’inquiètes pas, tu ne collectionneras pas les sagem.

    Pour avoir testé moi-même à plusieurs reprises la hotline payante par téléphone, ainsi que la hot line par chat, je dois reconnaitre que chez Free, comme chez les autres, la qualité laisse à désirer.

    J’ai, comme toi, été dégroupé "au Chateau" recemment, ça c’est bien passé, délais très court (2 jours), livraison freebox hd rapide (5 jours), comme quoi des fois ça fonctionne bien.

    amicalement

    dom

  • opposition
    1er décembre 2006, par oliver
    Faite opposition au prélèvement sur votre compte et terminé. Si free n’est pas content, menacez les de saisir une assoc de consomateurs.
  • Bienvenue sur le chat de FREE (suite)
    23 décembre 2006, par Serge Rivron

    Un petit point de ce qu’il est advenu de mon problème avec Free :

    j’ai enfin reçu ma Freebox, et après 39 jours d’abstinence, comme je venais juste, exaspéré, d’envoyer un recommandé à Free Réclamations, tout d’un coup, j’ai récupéré ma connexion, et la FBX s’est mise à fonctionner à plein pot (une merveille de technologie, faut avouer).

    Quelques jours plus tard, une réponse de Free Réclamations est arrivée : une longue lettre qui n’avait à peu près aucun rapport avec mes questions, et qui ne répondait ni à ma demande d’être exonéré d’au moins un mois de prélèvement, ni à celle de pouvoir bénéficier du fameux "dégroupage total" gratuitement, ainsi qu’il aurait dû m’être donné si j’avais pu utiliser ma "console" dans les temps. Sur ce dernier point, on m’indiquait seulement que j’étais de fait redevenu un nouvel abonné et qu’il m’en coûterait 90 Euros si je voulais être totalement dégroupé tout de suite.

    Bien que surtout très heureux du retour de ma connexion, je décidai donc de faire seulement opposition au prélèvement de Free pour décembre. Quelques jours après, Free Facturation ayant constaté mon refus m’envoyait un mail pour me menacer d’interrompre à nouveau ma connexion et me poursuivre, si je ne payais pas.

    Il y a deux choses que j’ai bien comprises avec Free, au fil de mes tentatives de leur causer depuis deux mois : que leurs différents services ne communiquent pas entre eux ; et qu’il est très difficile de leur parler, chaque tentative nécessitant des procédures longuettes sur leur foutue interface.

    Cependant, m’armant de patience, j’entrepris de répondre à ce dernier mail comminatoire (on ne peut pas répondre directement), et allai une nouvelle fois me farcir leurs bordereaux virtuels. Plusieurs fois, parce qu’à chaque fois, mon "conseiller Free" (généralement un nouveau par échange de mail), répondait totalement à côté de ma question, comme d’hab. Finalement, on me conseilla d’utiliser le "bordereau de réclamation téléchargeable en PDF" pour tenter d’obtenir satisfaction ! - je mets un point d’exclamation, parce qu’après avoir téléchargé ledit, il s’avèra qu’on me demandait ni plus ni moins de re-raconter mon histoire et d’apporter des preuves de mes dires : toutes choses que j’avais faites dans mon recommandé précédent - le tout à envoyer à Free réclamations ! qui répondrait au plus vite 15 jours plus tard.

    Exaspéré, je retournais au labyrinthe pour répondre une dernière fois à mon "conseiller free" que "J’AI DÉjÀ DONNÉ", et que c’était maintenant à eux de décider s’ils interrompaient ou non ma connexion et s’ils m’attaquaient en justice. Quelques heures après, plus de connexion. Il était 20h15, pas le temps d’insister j’avais une réunion. J’essayais à nouveau le lendemain (c’était jeudi 21 décembre) : couic ! - Furieux, je pondais le soir même un courrier à leur adresse, reformulant pour la xième fois mes griefs et demandes, et leur enjoignant de me reconnecter et me répondre sur leurs intentions ou leur acceptation de mes justes revendications avant le 8 janvier prochain. Courrier posté le lendemain en recommandé, évidemment.

    Nous en sommes là. Ma connexion est revenue, mais je ne pense pas que ce soit déjà le résultat de mon courrier, qu’ils n’ont pu recevoir encore. Plutôt la rupture que j’ai subie devait-elle être une sorte de hasard. Pour le reste, on verra d’ici 15 jours. En attendant, de nombreux messages reçus suite à mon article m’ont montré que nous sommes hélas nombreux dans mon cas, avec Free ou d’autres FAI. A quand une vraie loi, avec une vraie obligation de service et de vraies condamnations possibles à ces vendeurs par trop virtuels ?

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